升级“适老服务” 富德生命人寿助力老年消费群体拥抱智慧金融

第40个国际消费者权益日如期而至，今年中国消费者协会确定2022年主题为“ 共促消费公平 ”，包含着全体消费者的消费公平，这意味着既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化特殊消费群体的保护力度，让其共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。在这期间，保险行业也在积极开展金融适老化改造，助力老年人搭上“数字高速列车”。

“网上看病，无接触办卡，一键理赔……”网络的诞生让人们生活更加便捷，我国目前网民规模已经突破10亿人，互联网普及率达到71.6%。然而面对互联网的快速发展，老年群体则显得有点吃力，在“3·15金融消费者权益日”到来之际，如何为他们提供更周全、更贴心的智能服务，成为包括险企在内的金融机构的共同议题。为推进智慧服务适应老年人的需求，富德生命人寿在过去传统金融服务上做了多项升级。

对于老年人比较喜欢的柜台业务办理模式，富德生命人寿充分尊重客户使用习惯，专为老年人提供绿色通道，安排柜面人员进行一对一服务。同时在营业网点还专门配置了便民服务区，增加爱心轮椅、老花镜等设施，并开通老年客户优先叫号服务，减少等待时间。考虑到电话是老年人与保险公司沟通交流的主要手段，富德生命人寿在原有的95535客服热线智能语音导航系统上，于2021年7月上线老年服务专线，使用系统内电话拨打95535热线，无需按键即可直达人工专线。

针对无法亲临柜面的老年客户，富德生命人寿新推出视频保全服务。老年客户可选择邮寄保全业务申请资料至就近柜面，在保全业务受理后通过视频保全的方式，在视频过程中引入人脸识别、OCR识别技术、视频录像功能，切实管控无法亲临柜面的老年客户在业务办理过程中的业务风险，该项服务使保全业务办理过程可回溯。此外，还通过移动展业、智能双录、电子回执、移动体检、保全E代审、云赔等智能应用，为老年人提供上门服务。

此外，考虑到多数老年人使用手机仍有困难，富德生命移动展业APP上线了“关怀模式”功能，优化系统界面交互，并为老年人提供“一键求助”、“大字显示”等服务，实现关键信息易读、主要功能易找，提升老年人保险服务便利化水平。

值得一提的是，富德生命人寿高度重视老年客户金融宣教工作，在内外媒体开展“保险课堂”系列宣传，增加E服务视频公共模块，撰写发布消费者保险教育推文，运用动画视频、短视频等易触及老年群体的宣传方式，使他们能用、会用、敢用、想用智能服务，增强老年群体对互联网技术的了解和信任。

业内人士指出，面对老年消费者，金融机构要尊重其异质性和复杂性，在完善基础设施建设的同时，应通过更多的技术创新，缩短数字鸿沟，赋能科技助老。富德生命人寿在适老服务方面的创新与努力，为险企提供了一个样本，在众多金融机构的共同努力下，未来“银发族”定能轻松享受智能化、数字化带来的便利生活。