富德生命人寿上海分公司为民办实事案例——以爱为笔，书写助老服务华章

在数字化金融不断发展的当今社会，老年客户群体的金融服务需求愈发得到关注，成为衡量社会文明与金融机构责任担当的重要标尺。富德生命人寿上海分公司敏锐洞察时代趋势，以积极主动的作为，全方位投身于适老化服务体系建设，致力于为老年客户打造一个充满关怀与温度的金融服务港湾，让每一位老人都能在金融服务中感受到尊重与便捷。

一、精心雕琢柜面服务，打造温馨服务驿站

富德生命人寿上海分公司充分考量老年客户长期以来形成的服务使用习惯和对新事物的接受程度，对柜面服务进行深度优化。营业网点不仅保留人工服务，还专门设立长者专属窗口，为老年客户开辟绿色通道。在这个专属区域，柜面服务人员化身为贴心的服务使者，积极创新服务方式。从人脸识别环节，到电子签名流程，再到关键的支付环节，服务人员全程陪伴在老年人身旁，给予细致入微的指引帮助，确保每一项业务办理都高效且顺畅，真正实现了无障碍的保险服务体验。

同时，营业网点在便民设施配备上也下足功夫。宽敞明亮的便民服务区内，爱心座椅摆放整齐，为老人提供舒适的休息空间；崭新的轮椅随时待命，随时为行动不便的老人提供贴心服务；老花镜整齐排列、畅通无阻的无障碍通道，彰显着对特殊老人群体的尊重；服务大厅配备常用药品的医疗箱，为可能出现身体不适的老人提供及时的保障。这些看似微小却饱含温情的服务设施，构建起了老年客户与金融服务之间的温暖桥梁。

二、科技赋能贴心服务，跨越数字鸿沟

考虑到客服电话在老年人与保险公司沟通交流中占据的重要地位，我司巧妙结合智能语音技术在电话服务领域的前沿应用，在95535全国统一客服热线上进行了大胆创新。在已有的智能语音导航系统基础上，专门上线了老年服务专线。如今，老年客户只需使用系统内电话拨打95535热线，无需繁琐按键，便能迅速直达人工服务专线，与客服人员进行亲切交流。这一贴心设计，极大地简化了老年人的电话咨询流程，让沟通变得更加顺畅无阻。

此外，富德生命精心打造的适老APP以及移动展业系统的“大字版”服务，同样成为老年人融入智能服务时代的得力助手。自2021年9月移动展业系统“大字版”上线以来，凭借关键信息醒目易读、主要功能清晰易找、操作步骤简洁易懂的显著特点，帮助无数老年人轻松跨越数字鸿沟，尽情畅享安全、便捷的保险服务。而新上线的视频保全服务功能，更是为老年客户带来了极大便利。对于那些无法通过线上平台自主办理业务，或者因身体原因无法亲临柜面的年长客户，公司开通了针对退保及生存保险金领取项目的视频保全业务。这一举措有效填补了保全E代审及线上保全未能覆盖的服务空白，推动老年客户顺利共享智能服务发展成果，显著提升了客户体验感。

以我司客户朱先生为例，现已是一位88岁的高龄客户，因腿脚不便无法亲自到柜面办理退保业务。得知这一情况后，富德生命人寿上海分公司柜面保全人员迅速响应，积极协调，最终通过视频回访的方式，确认朱先生本人的身份信息以及退保意愿，在视频回访成功后，及时指导朱先生的儿子备齐相关材料顺利完成退保手续，成功满足了朱老先生的服务需求，同时保障了客户权益和资金安全。这一举措不仅体现了富德生命人寿对老年客户的关怀与尊重，也彰显了公司在提升适老化服务水平方面的决心与实力。

朱老先生的案例是富德生命人寿上海分公司为民办实事的一个缩影。公司始终立足新发展阶段，聚焦老年客户群体，持续优化适老服务流程，切实保护好老年消费者合法权益。未来，富德生命人寿上海分公司将继续秉承“为您24小时在线”的服务理念，用心做好养老金融大文章，为老年金融消费者提供更加优质、便捷的金融服务，助力他们享有幸福美满的晚年生活。