富德生命人寿广东分公司开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动总结篇

根据银保监会《关于开展2023年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》（银保监消保发〔2023〕36号）相关工作要求，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实中国银保监会工作会议部署，富德生命人寿保险股份有限公司广东分公司高度重视，精心策划及部署，围绕“3·15”活动主题组织开展多元化、针对性的金融知识普及教育宣传活动。

线上宣传及活动

㈠总公司组织内、外部客户参与“3·15消保伴我行” 及“消保服务承诺”

㈡联合广东正和消保中心、广东昊乾律师事务所推出“高管说消保”风险提示

 

广东分公司总经理冯军对“高管说消保”的工作高度重视，并争取了广东正和消保中心、广东昊乾律师事务所的大力支持，冯总、广东正和消保中心保险业务部副部长颜莉以及广东昊乾律师事务所高级律师甘铖龙都一致认为这是一次很好的普及金融保险知识的机会，也能真正帮助到大家，三人亲自修改、调整脚本，录制高管说消保视频，为广大人民群众讲解“保险失而复得，保障大打折扣”的真实案例，并进行风险提示。视频录制成功后在分公司官方微信公众号及官方抖音平台进行发布，触达2773人次，起到了很好的宣传效果。     ㈢利用互联网及新媒体平台进行金融知识宣传和风险提示

 

本次活动广东分公司利用互联网、微信、抖音、外部媒体网站、官方客户端等新媒体，发布公益性原创保险宣教素材、风险提示文章及活动宣传37条，其中包含原创公益性消费风险提示或“以案说险”信息16条。通过外部媒体平台发布活动宣传信息14条，其中包含4篇中央级媒体。通过官方客户端向客户发送了3条风险提示短信。总触达人次127675人次。我司用通俗易懂的语言，普及保险基础知识、风险提示等内容，激发消费者学习热情，提高老年消费者、年轻消费者风险识别能力，同时广泛宣传公司品牌美誉度，切实履行社会责任。    二、线上宣传及活动

 

㈠网点布置整齐划一，悬挂宣传横幅；摆放宣传单张，营造良好宣教氛围

全省46个网点均参与本次教育宣传周活动，由分公司统一印制广东银保监局三款主题宣传海报、十款宣传折页、主题横幅，根据机构征订情况下发到各地市。同步下发二十二个监管金融教育宣传视频，要求辖内所有服务网点均按要求张贴布置，有电子屏的机构在活动期间必须轮播各类教育宣传材料电子版。同时分公司通过线上检查督导机构落实活动氛围的营造，对于线上检查发现问题的机构，要求立查立改，确保全省在教育宣传周活动期间布置整齐划一。    各网点均按照监管及总分公司要求在营业柜面悬挂横幅、张贴海报，摆放宣传展架及消保知识宣传折页，利用LED屏以及电子滚动屏轮播活动主题及金融知识小视频，并为上门亲办的客户发放宣传折页，同时分公司还为机构统一制作了“消费者八大基本权利”海报，要求张贴在职场。通过一系列的宣传举措，营造良好的教育宣传氛围，增强消费者的理性维权、合理维权意识。    ㈡全面配备设施，适老化服务设施升级    为切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难，全省分支机构完善消费者服务设施，提高消费者的满足感，在46个对外服务网点设置致消费者的一封信风险提示、适老化服务（老年人窗口、老花镜、爱心座椅、急救药箱等）、特殊保障（应急门铃、轮椅等）等。特别是潮汕地区，升级了适老化配置设施，为老年客户及残障人士准备了助听器，消费者对我司服务连连称赞。

 

㈢加强重点人群宣传力度，聚焦老年人和青少年群体，积极开展线下宣传活动

我司围绕行业发展和消费者需求，结合地区实际情和业务特点，开展有针对性、有特色的金融知识普及“五进入”的线下宣传活动。以消费者为中心强化消费者权益保护工作，创新开展教育宣传活动，增强消费者风险防范意识，提升风险识别能力。通过重点走进社区、学校、企业等保险知识薄弱群体，采取设立咨询台、设置宣传展板、派送宣传单张、有奖竞答等多种宣传形式，让广大消费者更多关注和了解金融保险知识，提高防范意识，倡导理性消费观念。

 

（线下宣教活动部分现场图）

 

截止3月19日，全省共开展239场线下宣教活动，受众消费者约18314人次。

三、开展“总经理接待日”活动

 

㈠设置“总经理接待日”，倾听消费者声音，妥善处置消费者合理诉求    我司在活动期间每日安排总经理室成员轮值，开展“3·15总经理接待日”活动。接待日设置总经理接待绿色通道，由总经理室成员在前台现场接待来访客户或接听客户来电咨询、投诉，或拨打客户回访电话，倾听保险消费者心声，及时妥善处理合理诉求。

分公司总经理室三位班子成员每日轮值开展总经理接待日活动共计5次，接待客户共计5名，亲自为客户解答问题。同时，分公司总经理冯军亲自在广州中心支公司柜面接待临柜客户，解答续期保费缴纳问题；分公司副总经理宋浩亲自在佛山中心支公司柜面接听客户咨询电话，解答客户保险金领取问题。    各机构领导班子成员也在活动期间实施总经理接待日轮班制，活动期间至少接待一名客户、聆听一通电话、解决消费者一个问题，全省辖内18家机构活动期间总经理均达成了总经理接待触达有效人次5次，增加领导班子接待频率，借助3·15活动契机为民办实事。    ㈡加大监督力度，分公司班子亲自带队检查    分公司总经理冯军亲自带队检查广州中心支公司，对消费者权益保护宣传教育区、活动氛围营造、适老化设置进行逐项督导检查，对广州中心支公司总经理余敦禄进行工作要求，对于检查发现的横幅悬挂、柜面人员服务态度、适老化设施配置等需要改进完善的问题做好立整立改。并提出广州中支作为广东首府城市，切为全省标准化柜面典范单位，需做好全省表率标杆，务必加大活动期间的宣传力度，让队伍和客户了解正确的保险知识，履行保险教育宣传主体责任。

 

分公司副总经理宋浩亲自带队检查佛山中心支公司柜面，特别针对消费者权益保护宣传教育区布置情况作了全面的检查，并召开专项会议，要求中支要严格按照内外部工作要求，落实整改“3·15”教育宣传周活动中发现问题，切实做好活动期间的各项工作安排。

 

本次活动我司分支机构共成立19个领导小组，对辖内46个网点进行100%线上督导、现场督导及暗访。辖内机构在分公司强而有力的督导工作中完成了问题100%整改，完善标准化消保宣传教育专区设施，进一步为消费者提供了更加便利化的服务。

 

整体而言，在银保监会和广东银保监局2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的工作指导下，分公司活动领导小组的正确部署下，通过公司内外勤员工的共同努力，我司教育宣传周活动有组织、有计划、有步骤的顺利开展，并结合公司实际情况，组织开展了形式多样的创新性宣传活动，将金融知识深度渗透至消费者身边。同时充分利用数字化技术，拓展金融服务广度和深度，切实履行社会责任，落实金融业责任担当。

未来，我司将进一步加强对社会公众的消费者权益保护教育宣传，深入调研，按照客户类型对客户进行分类，广泛了解不同金融消费者对不同金融知识的需求，进而制定下一步金融知识普及的工作重点，引导年轻消费者“不乱贷”，树立理性借贷消费观念；增强老年群体对智能技术的了解和信任，做到针对不同群体保险知识的薄弱环节和实际需求，宣传普及保险知识，营造良好的金融环境，树立了保险业在消费者心中的良好形象，为“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”持续努力。